Centre d’appels : training téléphonique (Intra)

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Description

PHASE 1 : Rappel des process d’appel « Client » (Séance de 3 h au maximum)

A -Présentation des scenarii de traitement des appels
? Appels Entrants
? Appels Sortants
? Traitement des situations difficiles (les plus courantes)

B-Rappels de communication
(Les 5 étapes de la vente par téléphone)
? Identifier l’objet de la vente
? Garder la conduite de l’entretien
? Savoir Traiter les objections
? Accompagner vers la conclusion
? Finaliser et acter la vente

PHASE 2 : Training Téléphonique Séance de 2 h (soit 7 à 8 ateliers sur 2 jours)
ATELIER DE COACHING
A – Mise en situation
Sur la base 40 à 50 mn par type de scénario
(Appels entrants et sortants, utilisation des fichiers qualifiés)

? Rappel du process étudié par des appel théorique type (jeux d’appel formateur /apprenant)
? Ancrage des méthodes d’appel par la mise en situation réelle en poste de travail
? Contrôle test, par coaching individuel afin de traiter et de mettre en œuvre les correctifs prioritaires.
B – Débriefing
Sur la base de 20 mn.
? Analyse d’appel enregistré ou de retranscription par le formateur. Proposition de plan de progrès
(Argumentaire, traitement des spécifiques, la conclusion) échange et recentrage.

PHASE 3: bilan de la formation
? Test comportemental téléphonique de chaque participant
? Evaluation selon une grille préalablement élaborée en collaboration avec le coordinateur projet.

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