L’accueil téléphonique et physique

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Description

L’accueil physique

? Le langage :
? Débit, rythme, intonation, volume, pauses, accentuation…
? Amélioration de la diction
? Le vocabulaire conventionnel de l’accueil physique
? Les règles de la communication réussie
? Le vocabulaire positif
? Le questionnement efficace et rassurant
? La gestuelle et les postures :
? Regard, sourire, mimiques, silences
? La gestion de l’espace
? La gestuelle et son décodage (orateur et participants)
? Les postures à adopter, les attitudes à éviter

L’accueil téléphonique

? Le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
? La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
? Transférer un appel
? Prendre un message
? Mettre en attente
? Gérer les doubles appels

Le traitement des demandes téléphoniques et en face à face

? Accueil et identification/présentation
? Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute)
? Expliquer pour informer
? Reformuler pour valider
Renseigner ou réorienter
? Maîtriser le temps
? Recadrer un entretien en restant courtois
? Rassurer et s’assurer qu’on a été compris
? Conclure et raccompagner un visiteur

La gestion des situations délicates au téléphone ou en face à face

? Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
? Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse.
? Concilier accueil téléphonique et physique
? Rester toujours constructif
? Savoir gérer et répondre aux objections

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