Mieux s’organiser dans ses missions d’accueil

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Description

Méthodes pédagogiques :

? Partage d’expériences dans le cadre d’exercices
? Exercices d’acquisition des rèflexes techniques
? Mises en situation par le biais de jeux de rôles
? Fiches mémo (synthèse des principales techniques)

Programme :

Identifier les enjeux de l’accueil

? Pour les clients : identifier ses attentes et exigences
? Pour la société : renseigner, conseiller toutes demandes pour satisfaire le client pour montrer le professionnalisme de la structure

L’accueil représente l’image de la société

? Comment réussir la première impression ? De l’arrivé du client à la prise de congé.
? Les attitudes de prise en charge des visiteurs

Valoriser la présentation physique en adéquation avec l’entreprise

? Le physique : style, esthétique
? La voix : ton, politesse, sourire
? Gérer les émotions et limiter le stress

Valoriser la présentation téléphonique

? Présenter la société
? Identifier le demandeur
? Identifier la demande
? Utiliser les mots qu’il faut pour mettre en attente, transférer l’appel ou orienter
Prendre un message

Comment agir face aux situations délicates ?
? Garder son calme et maîtriser ses émotions
? Prendre de manière positive toutes les remarques ou critiques

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