Vendre mieux par téléphone

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Description

Optimiser le traitement des appels

Traiter efficacement les appels entrants
? Soigner la première impression : le ton, le sourire, le choix des mots, les écueils à éviter
? Savoir filtrer et mettre en attente de manière conviviale
Préparer les outils pour argumenter la vente de manière convaincante
? Recueillir les informations clés en pratiquant l’écoute active
? Prendre des notes de façon efficace pour transmettre les messages utiles

? Élaborer un système pertinent de transmission des messages
? Assurer le suivi des messages
? Gérer les appels sortants
? Bien préparer son entretien pour réussir à passer les barrages de la
« secrétaire » ou de « l’accueil »
? Prendre les rendez-vous et gérer les agendas
? Prendre des nouveaux contacts téléphoniques pour des prises de RDV, prises de commandes, de la vente
? Confirmer et suivre ses appels
? Exercice d’application : entraînement à la gestion d’appels entrants et sortants

L’importance de personnaliser le traitement des appels
? Identifier les interlocuteurs les plus fréquents
? Clients
? Fournisseurs
? Partenaires
? Collaborateurs
? Cerner leurs exigences respectives

? Faire face aux situations délicates
? Garder la maîtrise de la situation
? Savoir allier fermeté du message et courtoisie du ton
? Traiter les objections et savoir reformuler
? Mise en situation : découverte des outils pour maîtriser le fil de la conversation, savoir reformuler et recentrer
? Savoir conclure une conversation téléphonique
? Recevoir les appels dits « personnels »
? Gérer les interlocuteurs « difficiles »
? Mécontents, agressifs
? Impatients, bavards
? Partage d’expériences : sur les appels téléphoniques les plus difficiles traités par les participants
Plan d’action personnel : à l’issue de la formation, les participants sont invités à formaliser les actions qui leur permettront d’être plus efficaces au téléphone.

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